Una inteligencia artificial creada para “occidentalizar” el acento de los empleados del call center

Para “evitar la discriminación”, Sanas ofrece a los empleados enmascarar su acento mediante inteligencia artificial. Una práctica perturbadora.

En Silicon Valley, la joven empresa Sanas ha desarrollado una inteligencia artificial diseñada para “occidentalizar” los acentos, informa este jueves 25 de agosto. el diario británico El guardián.

El dispositivo está especialmente dirigido a centros de llamadas en África o Asia, donde los empleados son víctimas habituales de la falta de respeto de los clientes, según Marty Massih Sarim, actual jefe de la empresa.

Por ahora, la inteligencia artificial está obsesionada con las voces estadounidenses y, por lo tanto, solo de habla inglesa. Su propósito es suavizar y ocultar acentos. El efecto es inmediato e “indetectable” para la persona en la línea.

Se puede utilizar como se desee.

Sanas dice que su sistema ya lo utilizan más de 1000 trabajadores de centros de llamadas en Filipinas e India. Especifica que los empleados son libres de usarlo o no, según su elección.

Un gran número de empresas occidentales han trasladado sus call centers a países de Asia o África. “Obviamente, es más barato atender estas llamadas en otros países que en Estados Unidos. […] Es por eso que todo el trabajo ahora se subcontrata”, dice Marty Massih Sarim, presidente de Sanas y antiguo empleado del centro de llamadas. Como resultado, los empleados a veces se enfrentan a clientes furiosos.

“Si a un cliente le molesta una factura muy alta, o la televisión no funciona, se frustrará aún más cuando escuche el acento extranjero de su interlocutor. En general, pedirá hablar con alguien en los Estados Unidos. […] Entonces, los empleados no reciben el respeto que merecen desde el principio, y comienza como una conversación aún más complicada. Pero si logramos restar ese sesgo, entonces es una conversación normal”, justifica el presidente.

Además, Sanas señala que muchas empresas piden a sus empleados que practiquen el habla “americana”. Por lo tanto, la inteligencia artificial tiene como objetivo, a los ojos de su creador, evitar esta carga de trabajo adicional.

Ocultar acentos pero no discriminaciones

Pero la práctica preocupa. Aneesh Aneesh, socióloga entrevistada por El guardián, discuta sus miedos. A corto plazo, evitar la formación de idiomas para los empleados parece algo bueno. Pero a la larga “es un peligro”, cree. El sociólogo teme que esto lleve a la “indiferencia ante la diferencia”.

“Nos permite escapar de la realidad social, que es que ustedes son dos humanos en el mismo planeta, que tienen obligaciones el uno con el otro”, dice.

“Como muchos sistemas presentados como soluciones, este no tiene en cuenta ni la dignidad ni la humanidad”, lamenta al diario británico Chris Gilliard, investigador especializado en el efecto de la tecnología en comunidades marginadas. “Solo apoyará las posibles creencias racistas y discriminatorias de las personas”. “Pérdida de la individualidad”, “olvido del otro”: el investigador es formal, para él, esta solución no es una.